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香港买的苹果机南京可修不?在网约车落了物品怎么办?上半年全省消费投诉分析出炉 这个领域跃居投诉量之首……
来源:扬子晚报网 2018-07-12 10:19:18

扬子晚报网7月12日讯(记者 马燕 通讯员 袁传敏) 7月12日,江苏省消保委发布上半年全省消费投诉分析。全省各级消保委共受理消费者诉求283819件,其中投诉59448件,同比下降8.43%。家电投诉量以5403件跃居商品类投诉首位;预付式消费投诉依然居高不下;旅游服务、网约车服务纠纷增多。

数据

投诉量同比下降8.43%

2018年上半年江苏省各级消保委共计受理各类消费者诉求283819件。其中咨询224371件、投诉59448件,分别占接收总量的79. 05%、20.95%。投诉的法定时限办结率为100.00%。消费者诉求总体态势如下:(一)咨询量略有上升。本期咨询数量比去年同期增加1107件,同比上升0.50%。(二)投诉量有所下降。本期投诉数量比去年同期减少5472件,同比下降8.43%。

其中商品类投诉34291件、服务类投诉25157件,分别占投诉总量的57.68%和42.32%。商品类投诉比例比上期减少16.50%。服务类投诉比例比上期增加5.47%。商品消费投诉占投诉总量比重呈下降趋势,服务消费投诉呈上升趋势。

 

本期投诉消费类别比例与去年同期对比图

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案例&提示

苹果电脑有俩“购买日期”惹纠纷

【案例】南京消费者姚女士赴香港旅游,买了新款苹果手机。三天后无法开机经常重启。她到南京本地官方售后服务站检测,确认主板有问题,但因是香港购买的,无法在本地维修或更换。江苏省消保委与香港消委会及苹果上海总部联系,多次协调,可通过南京本地的授权服务站寄回工厂检修,并尽可能为消费者采取换机处理,消费者表示接受。

南京消费者滕先生2017年8月在某商场购买苹果电脑一台,开具了正规发票。2018年初,该电脑故障,滕先生至苹果售后登记维修,当时没带发票,被告知已过质保期。在他再三要求下,苹果公司出具一份《工作授权书》显示,该产品“初步购买”时间为2016年5月6日。后消费者提供发票给维修点及苹果客服,工作人员又表示以发票为准,愿意提供保修服务,但对《工作授权书》内容却无法解释。消费者怀疑该产品被二次销售,遂投诉。

对此,苹果公司称是企业据“出库时间”预估的“购买日期”。省消保委经过核实,确认电脑并非二次销售。但另一方面,苹果公司将“出库时间”随意录入为“购买日期”,且以此计算三包有效期,在内部处理方面存在问题。一旦消费者丢失购物凭证,很有可能丧失售后服务的权利;且容易造成消费纠纷。对此,省消保委提出批评及改进建议,并要求苹果公司对滕先生补偿,该公司表示接受。

2017年大家电和小家电零售额同比增幅16%和14%,通讯产品同比增长16%,消费量增长也带来了消费投诉的增多。省消保委建议:购买家电及通讯产品时选择正规商家,并依法要求商家开具正规发票。

平板电视“主板”应按主要部件保修

【案例】南京、苏州等地消费者先后向当地消保委投诉,称某知名品牌的平板电视在三包期内出现主板故障,但是经营者以平板电视主板不属于三包规定中的主要部件范围为由,拒绝为其提供免费的更换服务,要求消费者自行付费更换。但主板的更换费用几乎接近一部新的电视的售价,消费者拒绝,要求经营者履行三包承诺。

根据国家质量监督检验检疫总局《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》(总局2011年第20号公告)中明确等离子电视或者液晶电视机,也就是俗称的平板电视的主要部件包括显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器,主要部件的保修期是3年。部分经营者由此认为主要部件范围中没有主板,从而拒绝履行三包责任。此外还有部分经营者认为逻辑组件特指所谓“逻辑板”。消保委经过向业内技术专家的咨询得知,逻辑组件基本含义指具有逻辑运算功能的零部件,主板上集成大量逻辑电路,其功能主要是完成数字的逻辑运算和逻辑处理,应属“逻辑组件”。而“逻辑板”的命名没有任何依据和规范,且并无行业规范文件指定“逻辑组件”=“逻辑板”。同样,集成逻辑组件的模块化的“电源板”也属于“逻辑组件”。因此经营者所谓“主板”不属于主要部件的理由不成立,应当按照主要部件保修,有效保修期为3年。经过各地消保委的交涉,经营者承担了三包责任。

预付卡消费经营者无法举证故担责

【案例】南京市民宋先生于2017年8月20日在某健身房办了一张亲子游泳卡,套餐为4000元60次。今年7月带孩子去消费时被告知暑期该卡无法使用。消费者与经营者协商无果后,遂投诉至省消保委。

消保委接诉后及时与该健身中心核实情况。经分析省消保委认为,经营者反映办卡时已告知消费者使用限制,但无法提供完整合同和相关证据。经协调,双方达成一致,由经营者为消费者补办暑期使用游泳劵若干张。

根据我国《消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”;此外,我省《条例》第二十七条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量……未作约定或者约定不明确的,应当作有利于消费者的解释。”本案中由于经营者无法举证,理应承担相应责任,保障消费者权益。

单张记名卡限额不得超过伍仟元

【案例】消费者孟女士在南京某连锁美容美发店消费时,该店工作人员推荐了淡发疗程和产品,且承诺重新办理疗程卡即不收烫发费用(1500元)。充值了一万元后,理发师又以自己无能力做为由,推荐另一位师傅,要求消费者继续充卡,前后共消费者4万余元,一段时间后,消费者发现该疗程并不能淡发,存在虚假宣传的情况,遂投诉至省消保委。

根据我省《条例》第二十七条:“经营者发行单用途预付卡(含其他预收款凭证)的,单张记名卡限额不得超过伍仟元……。”第二十八条:“经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。……已经消费的,应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额,予以退款并承担退款部分的利息。”本案中,经营者为了招揽生意随意发卡,超过了法规规定限额,且提供的服务与消费者需求不符,消费者要求解除合同的诉求理应支持。经过协调,经营者同意对未消费的部分进行退卡处理,为消费者挽回经济损失37000元。

预付式消费常年呈现投诉多发,金额大,维权等难特点,除经营行为难以约束,服务质量无保障之外,消费者盲目冲动消费也是一大主因。在此,省消保委提醒广大消费者,在预付卡式消费时,应当谨慎理性,提高防范意识。做到先询价后消费,不轻信口头承诺,坚持签订合同,理性充值,不要因商家宣传的优惠折扣而冲动消费。办卡后,一定要索要票据,妥善保管好发票和消费凭证,一旦发生问题便于沟通;如产生消纠纷主动维权,协商不成向相关部门提供证据,寻求帮助,及时止损。

到越南旅游被“胁迫”消费终退货

【案例】南京消费者王女士通过某旅行社报名了越南四日游。签约时被告知行程中有购物点,但并不强制。可旅途中消费者因不购物受到各种不公正待遇,无奈购买了声称是越南国营厂生产的乳胶床垫三件套,价值4800元。回来后发现产自中国,且没标识和合格证。

省消保委认为,旅行社需提供系列服务,且保障消费者人格尊严,消费自由。本案中,虽然合同中明确表示安排了非强制购物点,但导游通过语言施压,差异化服务等手段,无形中胁迫了消费者。另一方面,产品有以次充好之嫌,旅行社应该承担责任。经过省消保委协调,旅行社办理了退款退货。

上半年本省旅游行业投诉2313件,同比上升57.3%。江苏省消保委提醒,暑期出游人群大幅增长,一定要注意人身财产安全:选择有资质的旅行社;签订正规合同;切勿轻信低价陷阱。

二手宝马曾有重大事故被退车

【案例】省消保委接安徽省消费者胡女士投诉称其2016年在苏州某车商处购买二手宝马轿车一辆(总额25.8万元)。在今年的一次保养中得知,该车有多处修复痕迹,可能出过重大事故。消费者认为卖方有意隐瞒该车真实信息,要求该公司履行合同中的约定:甲方承诺此车售出前发动机、变速箱、底盘、大梁无重大事故,全车无泡水,如果有上述情况全款款退车,但遭到经营者拒绝。

省消保委经过调查得知,该车确实于2015年3月出过重大事故,理赔金额达34万,并有某保险公司履行拍卖手续,且买受人非此经营者。省消保委又通过专业机构对车辆现状进行检测发现,此车多处重要结构有修复和改装痕迹,确定车辆确为事故车。经营者声称自己也是从别人那里进货的,对车辆的真实情况不甚了解。省消保委严肃指出了经营者的错误,作为一个二手车辆经营者,应当对自己销售的产品事先做全面详实的检查并告知消费者真实情况。既然在合同中做了明确承诺,就应当按照合同约定兑现。经过教育,经营者认识到自身的错误,鉴于其态度较好,经消费者同意,经营者按照22.5万元价格给予消费者退车处理。

网约车出行注意妥善保管物品

【案例】南京消费者衡先生通过某网约车平台出行,下车几分钟后发现随身物品遗失在车上,遂及时联系司机,表示愿支付费用请其送回。司机承认,但态度蛮横,以各种理由拒绝。几天后消费者花费大量时间精力和财力终于取回物品,并就此事向平台反映,却迟迟得不到答复,遂向省消保委投诉。南京消费者李先生同样通过该网约车平台出行,将手机落在车中。后联系司机,但司机拒不承认。

省消保委接诉后与平台沟通。平台给予衡先生打车代金劵为补偿,并承诺对该车司机进行限制化管理,在信用评级、派单分配上予以严格把控。但李先生因没有证据,无法证明该车司机捡到手机,因此平台对该司机也没法处理,消费者维权失败。

省消保委人士介绍:网约车平台定位系统只能掌握订单完成及车辆位置情况,而在封闭空间内,消费者人身和财产安全存在安全隐患。建议消费者妥善保管个人物品,及时留存证据,追踪行程。平台方则加强人员培训。 编辑:李燕

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